Solitamente si fa una gaffe quando non si conosce l’interlocutore; a chiunque sarà capitato di dire “Come si fa a chiamare Eufemia una bambina?” e sentirci rispondere “Mia figlia si chiama così”… Certo è poco piacevole, costringe ad arrampicate epocali su specchi scivolosi, ma niente di gravissimo, solitamente lo raccontiamo agli amici ridendo.

Quando però rischia di fare una gaffe un brand la faccenda si complica e questo può accadere quando non conosce bene il suo target di riferimento, i suoi desideri, le sue aspettative, anche il suo approccio agli acquisti, la sua visione etica, il suo bisogno di leggerezza o di rigore o di tutte e due le cose. Ecco perché lavorare sulla conoscenza del proprio pubblico diventa, per un’azienda che voglia adottare un approccio Customer Centric, un elemento particolarmente importante.

Per rispondere a questa esigenza e per cogliere questa opportunità i sondaggi diventano uno strumento utile. Capire cosa piace al tuo cliente di te, cosa lo rende dubbioso, quanto si sente affezionato, cosa lo porta a sceglierti o quando e perché alle volte sceglie un tuo competitor è un ottimo modo per rimanere in una relazione sana e proficua con lui.

D’altro canto, che l’ascolto sia nei processi di vendita (e non solo) uno strumento davvero indispensabile non è certo una novità, la stranezza, semmai è che spesso ce lo dimentichiamo, in questo nostro mondo dove parlare è d’obbligo e ascoltare un optional, perdendo la grande occasione di conoscere il grado di soddisfazione di un cliente e così mettere a punto la miglior offerta possibile comunicandola proprio come lui desidera.

Lo so, non è facile sentirsi dire la verità, ma è sempre indubbiamente utile, soprattutto quando questa verità si può trasformare in business (nella vita privata uno ha anche il diritto di raccontarsi ciò che preferisce), e permettere a un brand di evitare errori, di comprendere meglio come evolvere un’offerta o un servizio, se mantenere un prodotto, se rinnovarlo, come comunicarlo al meglio e comunque di ridurre i rischi di insuccesso.

I dati che si ottengono sono profilati, si ottengono dalle singole persone e sono anonimi: questo fa sì che siano affidabili perché nascono da sentiment credibili che non sono “sporcati” dalla paura del giudizio o da forme di cortesia o di vanitosa polemica.

Interviste e sondaggi nel marketing: come sfruttarli per migliorare le proprie performance

Oggi è possibile creare sondaggi online in moltissimi modi e sfruttando un gran numero di strumenti digitali. Ad esempio, è molto comune utilizzare le piattaforme social per un feedback diretto e immediato.

Ecco alcuni esempi:

• Facebook Sondaggi, sistema semplice, si pubblica come uno status e può essere incrementato con contenuti diversi, comprese foto e gif;
  
• Instagram utilizza le Stories per mettere a punto sondaggi veloci che diventano parte integrante di foto o di video. Si può rispondere, sono due le risposte personalizzabili, e si possono vedere i risultati in real time;
  
• Su X (Twitter) si può creare un sondaggio direttamente all’interno dei propri tweet. E’ costruito su un massimo di 4 risposte e ha una durata che va da 5 minuti a una settimana.

Oltre che sui social media, è possibile creare sondaggi personalizzati anche direttamente sui propri siti web. Questo può essere fatto su piattaforme come WordPress, utilizzando plugin dedicati, oppure integrando il sondaggio nel codice HTML della pagina, collegamento a un questionario esterno.

Anche le più comuni piattaforme di email marketing come Mailchimp offrono la possibilità di creare e inviare sondaggi via email, mentre per risultati in tempo reale e interviste altamente su misura, ci si può affidare a strumenti come Google Forms, SurveyMonkey, Hotjar, Zoho Survey e Typeform.

Queste piattaforme sono ideali per raccogliere feedback in modo rapido e interattivo, e ciascuna offre funzionalità specifiche per l’analisi dei dati e la personalizzazione dei sondaggi.

Naturalmente ci sono alcune regole che non possono essere eluse:

• Evitare di fare domande aperte… si scatena l’inferno… Magari una alla fine, per creare maggiore coinvolgimento;
  
• Essere brevi; che dire, siamo in un mondo un po’ veloce;
  
• Riconoscere il tempo che l’utente ci dedica con un piccolo riconoscimento, magari un coupon sconto, giusto per ringraziare;
  
• Impegnarsi a far conoscere l’esito del sondaggio in un tempo definito; le persone ci hanno aiutato ed è importante per loro sapere il risultato del loro “impegno”.

Di fatto vale il concetto “dimmi cosa desideri e io sarò il tuo genio” o ancora meglio “dimmi cosa desideri e io ti ascolto”. Inutile sottolineare che creare questo tipo di relazione con il proprio pubblico innesca una relazione fiduciaria difficile da scalfire e fa sentire i nostri clienti o potenziali tali davvero al centro dei nostri pensieri; possiamo pensare, oggi, che chi sceglie un brand o un prodotto, non voglia sentirsi attenzionato, ascoltato e coccolato?

Ma in fondo, conosciamo un mondo o un’epoca in cui non ci fosse questo desiderio? E, in ogni caso, abbiamo tutti tanto bisogno di dialoghi e siamo stanchi dei monologhi.